跨境电子商务行业会遇到各种各样的问题，其中最麻烦的是纠纷。快递平台纠纷过多，会影响产品曝光、客户流失、正常运营，影响卖方利益。

一、速卖通纠纷分类

快递平台对纠纷有详细的分类，共两类14项。一方面，快递纠纷可分为物流纠纷或产品纠纷；另一个维度可视为不同物流条件下的纠纷，可标记为收发纠纷、运输过程纠纷和签署纠纷。只有对问题进行正确的分类，我们才能对症下药，纠纷也是如此。

速卖通平台衡量纠纷评估主要取决于裁决提取率和卖方责任裁决率。卖方责任评估率已纳入速卖通卖方级评估指标，是影响门店业绩的关键指标，也是值得关注的项目。此外，如果卖方向平台提交的纠纷比例过高，处罚将更加严重。

快递平台处理纠纷的原则是交易双方独立沟通解决。只有当双方无法继续协商时，平台才会介入，帮助双方协商解决。

快递平台有一个处理纠纷的过程：从买方第一次申请退款的第四天到第15天，如果买方和卖方不能达成协议，买方可以向平台提交裁决；从买方第一次申请退款到第16天，卖方未能与买方达成退款协议，买方未取消退款申请或提交平台裁决，系统将自动提交给平台；纠纷裁决发生后2个工作日内，卖方需要在3个自然日内提供邮局妥善投资证明。卖方不能提供的，将启动第二个责任期，平台将在第二个责任期给予3天。这些时间节点非常重要。

二、速卖通纠纷的处理方法

在介绍了快递平台的规则、处理原则和流程后，介绍了具体的纠纷解决方案。

首先，要妥善处理纠纷问题，就要了解自己和敌人。所谓知己知彼，就是要了解店铺经营过程中的优缺点、威胁和机遇。所谓优势，就是了解客户所在国的国情和消费行为，保证自己的产品质量和店铺信誉，错误率低，错误率低。缺点是有目的国物流严重延迟，中国节假日发货延迟，目的国节假日发货延迟。所谓威胁，主要是客户对争议的升级，留下不良评论，或者在社交网络上发布不利商店的信息。我们抓住自己的优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿、通过平邮发送损坏部件等方式解决纠纷，这是一个机会。

如何了解敌人，就是了解买家。从买家的性质分析可以分为真正的买家、出于某种目的的买家、同行和不良评论家。其中，真正的买家占98%，同行占0.5%，特殊的买家为了某种目的占0.5%，差评师占1%，真正的买家中有98%是善意的买家。除了了解客户，我们还应该从声誉、年龄等方面对买家有深入的了解。了解后，有必要预测客户的动机和目的，了解买方提出纠纷的动机和真正目的，从买方的角度和立场看待问题，以找到真正的解决方案。

当然，有一个好的策略并不意味着它一定会成功，如何实施这个策略也至关重要。在处理纠纷的过程中，我们必须注意细节，及时、礼貌、专业、热情、过程处理纠纷。

卖方应该明白，解决纠纷最有效的方法不是解决纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节。卖方可将此过程分为四个过程：交货前、交货中、运输中和妥善投资后。

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