跨境电商最不可控的环节之一就是落地送货，卖家很难了解到货物到达目的国后的真实情况。

COD（cash on delivery）流行的理解是货到付款。COD近年来频繁出现在电子商务行业，尤其是跨境出口电子商务。由于新兴市场网上支付普及率普遍较低，COD依托独立站和社交电子商务的崛起，成为跨境出口电子商务的主流物流模式。

然而，COD模式有两个主要问题：

1、如何提高签收率？因为是货到付款，新兴市场的配送周期比较长。当货物千里迢迢到达海外，然后到达客户手中时，已经半个月了，拒签的可能性要大得多。

2、拒绝的包裹应该去哪里？如果妥投率低，会产生大量退货。如何处理这些退货？

我们试图用中东多年的实践经验来回答这两个问题。

终端配送提高签收方法论

作为电子商务物流服务提供商，被问及的最常见的句子是“你的签收率是多少？”

真实情况是，不同的电子商务平台/卖家有不同的情况，即使平均值被拉出来告诉你，也没有多大意义。

我们应该更加关注服务提供商的流程细节。如头程时效性、尾程服务提供商的各种能力。头程可参考文章：沙特电子商务物流现状：空运资源差，地方配送效率低。

在上一期中，尾城只介绍了沙特阿拉伯末端公司的基本情况。这一次，从综合物流服务提供商的角度，帮助电子商务平台和卖家分析如何了解您委托的综合物流服务提供商在末端环节的能力。

1、尾程渠道运力评估

每个末端公司的支持不同于每个物流服务提供商。我们应该深入了解每个末端公司的运输能力，以及物流服务提供商的实际运输能力支持。同时，评估物流服务提供商本身的运输情况，并有基本的运输能力保证。

2、派送规则

您的物流服务提供商是否都知道末派的配送规则？

从最后一家公司的送货规则可以看出很多问题。中东有两个概念:盲派和预约派。

盲派是指包裹到达车站后，直接调度司机安排出库发货，快递员根据电话和地址信息发货。

预约送货是指包裹到达现场后进入客服流程，客服通过电话预约成功后，将包裹调度出库。

只看签收率，肯定是预约发货的签收率比较高，因为通过筛选，只有确定的订单才能发货。

然而，就电子商务平台本身而言，签收率并没有提高。例如，交给最后100个包裹，通过预约发送60个包裹，最终签署了58个包裹。看来签收率是96%；但对于电商平台来说，实际签收只有58%。

重点是40个未安排出库的包裹，被收件人临时要求送货。此时，送货员已经出库，每个区域都有固定的班次，司机不会被调度回个别包裹。如果遇到好的收件人，可能愿意协商收货时间；如果不配合，包裹将继续在待派区。

电子商务客户需要了解以下问题：最后一个物流供应商的盲目路线是多么智能；当电话不通过或关闭时，是否会根据地址盲目上门。如果订单未预订，如果路径不能合理优化，将影响人类效率，签字自然较差。

3、出行班次和干线出行频次

入库后的出库调度时间非常重要。目前，阿联酋和沙特阿拉伯在正常区域24小时内出库，非密集区域48小时，偏远地区每周出车2-3次。

出车班次取决于末派公司的规模。一般来说，大公司在密集地区分为两班，其他地区分为一次。

关注非密集地区和偏远地区。据一家电子商务公司称，他们平台上65%的订单分布在非密集地区/偏远地区。事实上，如果你深入思考，这个地区的网上购物需求可能会更大，因为材料更稀缺，消费场景更有限。

最终学校的覆盖范围非常重要，这应该根据公司的实际能力来判断。如果只有100名司机，他们说他们可以覆盖整个沙特阿拉伯。整个沙特阿拉伯的面积相当于深圳的1000个大小。可以想象，人均效率很低。

4、如何处理问题和退货？

首先，我们应该清楚地了解问题的类型。信息越详细，跟单人员处理异常的效率就越高。一旦进入异常，效率代表签字的可能性。

快递员直接拒绝是不合理的。中东的大多数送货员主要是印度和巴基斯坦人，整体专业素质不够。很多时候，收件人在收到任何通知后都会被退回。因此，合理的做法应该是送货员只能登记问题，调度客户服务干预，然后在客户服务审查后确认状态或安排再次出库。

5、与末派的谈判处理流程及响应时效

综合物流服务提供商将根据最后一个学校的异常订单进行跟踪和审查，这是提高收入的关键行动。目前，中东最后一家公司的客户服务体系并不完善。根据亦邦自身的经验，该行动将提高5-8点的总收入率。

审查结果需要在第一时间与最后一家公司协商。谈判渠道通常通过最后一家公司的内部系统或电子邮件。根据目前的经验，电子邮件交流将更加安全，但我们应该确保最后一家公司的回复和执行效率能够跟上。

选择一个好的物流服务提供商和最终学校只是提高收入的一部分。电子商务平台和卖家需要自我完善的部分也在很大程度上影响了收入。

例如：做好筛选工作：确保电话真实有效，建议收件人填写收件时地址字节不要太短；优化包装，尽可能选择纸箱验证尺寸，似乎花更多的钱，实际上会节省体积；压缩收集时间等。

拒收包裹去哪里？

目前，中东有四种退货方式

1、销毁处理

销毁是最简单的方法。但需要提到的是，阿拉伯联合酋长国和沙特阿拉伯政府规定，清理垃圾需要收取一定的费用。目前，物流服务提供商消化了少量的处理，大量的客户一般不会选择所有的销毁。

2、拆包上架再销售

操作流程：

物流服务提供商收到最后一家公司的退货后，物流服务首先需要有海外仓库的仓库位置。物流组将批量包裹交付给仓储组。仓储组需要完成拆卸、初步质量检查和标签检查，然后将每个SKU的标签码匹配到仓库位置，完成货架操作。在货架上完成信息同步后，客户可以再次销售。

目前，为了提高仓库周转率，市场上的物流服务提供商在10-15天内不收取仓储费。如果货物不能销售，物流服务提供商就不能从仓库租金和运营费中获利。该服务更适合客户体验，全面解决货物活动问题。

成本结构：

拆包质检上架 流量成本 仓储 派送

简单地说，你最初的毛利润是否能承受这四个额外的成本，并确保在一定的周期内成功销售。因此，选择拆卸包装，然后在货架上销售，也需要结合产品的特点来决定。

技术问题：

拆卸操作首先要考虑的是系统的支持能力，以及SKU在每个环节的流通如何形成闭环。当包裹从物流组移交给仓储组时，原则上应使用平台方的原始订单数据进行检查，核实每个包裹中的SKU数量、标签是否完整、质量是否损坏等；

当这一系列问题出现时，如何确定责任，如何在技术上形成信息流闭环，大量数据的安全性，以及库存信息的保密性，都是物流服务提供商和平台仍在探索的问题。

3、转单再派

操作流程：

最后一派将退货交给服务提供商后，服务提供商需要有仓库管理的仓库系统，将整个退货包裹放在货架上。当电子商务平台或卖家再次生产销售时，将订单信息推送给物流服务提供商。物流服务提供商根据原订单号找到包裹，然后更改订单，甚至简单地整理外包装，然后将其交付给最终分销公司。该选择适用于SKU数量少的订单，或第一个交付周期不成功，退货后需要再次发送的订单。

成本结构

上架费 换单费 派送费

4、转运

转运是个性化服务，需要根据电商平台/卖家的需求定制。有拆包整箱的做法，出口报关略有差异，转运到不同目的国的政策也不同。这取决于物流服务提供商的转运渠道资源。

整体成本高，对非垂直电商平台或卖家意义不大。

前景

与在线支付相比，COD是一种相对落后和低效的支付方式。目前，COD在中东约占电子商务总订单的75%，独立电台和网络版社交电子商务的比例将更大。

但值得注意的是，一些独立站在2018年的在线预付款比例比2017年上升了10%左右，这是一个令人兴奋的消息。预付款比例的增加意味着签收也在增加。这也证明了中东的电子商务不仅在增加，而且整体商业环境也在良性发展。