亚马逊的运营是什么？许多新手卖家在开始亚马逊运营时感到困惑。

亚马逊的一些产品在销售后并不是一劳永逸的。最常见的是，一些电子和数字产品的保修期为12个月，允许客户将产品送回中国进行维护。即使不考虑维护成本，运费也间接增加了运营成本。传统的售后方式对中国卖家来说非常昂贵，不仅在资本方面，包括及时性、客户体验、品牌推广、商店KPI等。对于中国的亚马逊运营商来说，如果产品有售后问题，我们应该如何处理亚马逊的规则？

今天，小编整理了以下内容，供很多代理运营公司参考。我希望它能帮助亚马逊运营的新手！

日常售后处理的问题包括：订单问题、物流问题、退货问题、中差评问题和保修服务。

一、亚马逊订单问题

1．客户要求更改地址

(1)第一种情况

由于地址填写错误或其他原因，客户已下单并未发货，但需要修改地址。

亚马逊售后问题处理方法：卖方可以联系并让客户发送正确的新地址，并与客户友好沟通，确保地址正确。

(2)第二种情况

客户订单已发货，但由于某些原因，客户需要修改地址并将新地址发送给卖方，并要求卖方将产品发送到新地址。

处理亚马逊售后问题的方法：

如果产品价格不是很高，卖方可以考虑重新发送到客户的新接收地址。一般来说，为了避免后续的客户纠纷，这是一种无助的做法。

如果产品价格过高，不建议卖方重新发货。建议卖方可以给客户写邮件，礼貌地说明订单已经发货，不方便修改地址，并要求客户理解。

友好地询问客户地址是否相差太大，并解释他们会尝试向物流人员解释，看看他们是否可以更改地址，如果没有，向客户解释清楚，并要求他的理解。

2．客户要求取消订单

建议卖方联系客户，询问取消订单的原因，并做好记录。如果是产品问题，可以作为未来优化的参考。

(1)第一种情况:订单未发货

如果卖方收到Order cancellation 客户应取消request邮件的订单。

处理亚马逊售后问题的方法：在这种情况下，卖方可以查看客户取消订单的原因，并根据客户的要求取消订单。

(2)第二种情况:订单已发货

处理亚马逊售后问题的方法：

 建议卖方先联系客户，询问取消订单的原因；

通知客户订单已发货，货物无法收回；

与客户友好沟通，询问客户是否愿意接受该产品；

如果客户不想要这种商品，建议客户在到达后拒绝签字，卖方将退款给客户；

如果客户签署了该产品，FBA的订单可以退回FBA海外仓库。

如果卖方不是FBA发货，可以在网上找代理或者找海外地址处理。卖方需要支付相应的邮费和退货费；这种方式比较麻烦，退货成本比较高。最好和客户协商退款。

二、物流问题

物流一般是由于物流信息反馈不及时，买方无法跟踪产品物流信息或等待时间过长，已失去耐心。高退货率对排名有一定的影响。货物丢失应真诚地向客户道歉并退款，并要求理解。一般来说，一些客户在购买商品后会向卖方发送电子邮件，询问物流问题。

亚马逊的售后问题处理方法：在这种情况下，如果卖家选择FBA交付，亚马逊将帮助您处理所有的客户服务和物流问题。因此，卖家可以向客户解释，询问亚马逊的客户服务，并要求他们提供解决方案。

三、退货问题

一般来说，我们会尽最大努力联系买家，让对方接受退款而不退货，因为退货成本太高。退货的常见原因有：不想要、损坏、发错货物或颜色、长期未收到货物等。那么，如何更有效地沟通呢？

1．客户不想要(已发货)

在这种情况下，客户通常不想要或想直接退货。

处理亚马逊售后问题的方法：

建议客户不要退货。国际物流退货的成本很高。询问他们是否愿意作为礼物接受这种商品。同时，我们愿意退还一些钱。通常，客户可以理解他们不会退货。

2．顾客对商品不满意

确定情况后，首先向客户道歉，要求对方理解并提供相应的解决方案。卖方必须礼貌、真诚，为客户提供最好的服务。

PS：在亚马逊的退货政策中，FBA订单的大部分类别可以在30天内无故退货。

了解客户的不满，做好客户反馈。在这种情况下，一般客户不满意退货的常见原因有：货物损坏、交付错误或颜色、长期未收到货物等。

(1)损坏

A.先道歉，并说明我们的产品给对方带来了麻烦，请理解；

B.可以具体告诉客户这种情况的原因(物流划痕或运输损坏等)。)；

C.我们的处理方法：退货或退款；

D.委婉地说，让对方给我们提供图片，这样我们就可以在给出最好的解决方案的同时改进。

(2)发货错误，颜色尺寸错误

A.先道歉，说明我们的产品给对方带来了麻烦，请理解。

B.同样，建议客户不要退款。退款费用很高。我们愿意退还部分款项或将产品或礼品重新邮寄给他并列出具体信息；

1)如果您愿意保留产品，我们愿意退还部分款项(5美元等)。)，

2）如果您决定将其退还给我们，我们愿意向您发送另一种正确的颜色。如果颜色错误，请返回我们的海外仓库。同时，告诉我们快递方式和跟踪订单号，我们将退还产品费用和运费。

3)如果您愿意保留产品，我们愿意向您邮寄礼品，以下是礼品图片等。

C.如果您有任何问题或意见，您可以随时联系我们。我们将解决这个问题，直到您满意为止，表达我们真诚的服务。

(3)漏发

注意买家收到的产品少了哪些？是配件还是主要产品？前提是真诚道歉！

A.缺少配件

联系买方解释补发问题，国际物流运输时间长，等待时间长，我们直接退款，询问买方意向。

B.缺乏主要产品

联系买方表示可以重新发行，国际物流运输时间长，询问是否愿意等待，如果愿意，可以重新发行；如果不愿意，可以退款。

(4)产品与描述不符

Listing描述过度夸大，导致产品与描述不一致。买方在收到产品后无法达到预期期望，因此发起退货。

确保标题、图片、五行特征和产品描述的准确性，尽量不要有任何可能导致误解的描述。这不仅消除了客户对产品心理期望的误解，而且降低了退货和交换的风险。

例如，我们可以学习Anker在产品图纸中标记特定的参数，也可以参考类比。这样，客户就可以直观地感受到产品的大小。

(5)产品参数不符合

Listing中没有详细准确的标注尺寸、颜色、尺寸等参数，导致买方购买后无法使用。

(6)不知道如何使用产品

产品功能复杂或说明书不具体，买方不能使用。对于一些功能复杂或需要特定操作的产品，买方在收到货物前必须提供详细说明。

(7)质量问题

到货时坏了或不到一周就换了，引起买家愤怒的话可能会马上退款。

3．A-Z(亚马逊交易索赔)

（1)首先检查买家开A-Z的具体原因

1)退货不满引起的A-Z

检查退货原因和退货相关邮件，总结客户为什么要打开A-Z，然后联系买家协商解决情况。

2)客户直接联系AM开AA-Z

2-3天内积极联系客户，最好结合电子邮件、短信、电话联系买家，并要求取消A-Z申请。

(2)及时联系买家

3天后，如果以上方式联系买方失败，可以向AM投诉，说明具体原因，并有证据证明我们尽力联系买方，由AM判断。

我们向AM投诉，如果投诉成功，AM会向客户赔钱，但仍包括在ODR中。

如果客户在14天内没有回复我们或接受我们的意见和建议，我们也没有向AM上诉，AM将直接从卖方账户中扣除给客户，也包括在ODR中。

同时，联系买家时要注意：

1、邮件中不能直接显示:我给你退款，你帮我关掉A-Z，亚马逊将被视为诱惑的方式。

2、先解决客户的不满，客户对我们的处理方法满意，然后让对方关掉A-Z。同时表示感谢等。

3、如果客户不回复邮件，直接打电话给客户。

一般电话会更快更好的解决问题，即使需要退款，也会要求对方帮忙关闭A-Z，还要注意措辞。

4．客户已退货

处理亚马逊售后问题的方法：

对于客户退货的货物，如果货物完好，没有其他损坏或质量问题，卖方可以联系亚马逊重新贴标签再次销售。

 如果货物损坏，则该货物不能二次销售。卖方可以让亚马逊销毁，或者联系第三方海外仓库公司将其运回中国，或者让提供退货服务的第三方海外仓库公司帮助处理。

四、中差评问题

差评会直接影响客户购买产品的意愿，降低转化率。因此，卖方应及时发现并解决买方评论中的问题。

处理亚马逊售后问题的方法：

找到不良评论客户的订单号，联系不良评论客户，发现不良评论和联系客户的时间越短越好，可以吸引客户的注意，增加消除不良评论的机会。

操作思路：

 委婉道歉并询问原因；

获得客户反馈结果；

为客户提供解决方案(退款或重发);

客户同意退款或重发；

退货或重发，请求修改评估或删除差评。

亚马逊运营在这个过程中，客户取消订单、物流、退货、中差评等售后问题是很常见的。

亚马逊一直是客户体验的第一位，因此卖家需要做好从产品选择到物流配送、及时客户反馈等操作。为客户提供良好的购物体验是关键。

五、保修服务

亚马逊的一些产品在销售后并不是一劳永逸的。最常见的是，一些电子和数字产品的保修期为12个月，允许客户将产品送回中国进行维护。即使不考虑维护成本，运费也间接增加了运营成本。

1.售后保修的基本解决方案

传统的售后方式对中国卖家来说非常昂贵，不仅在资本方面，包括及时性、客户体验、品牌推广、商店KPI等。对于中国卖家来说，如果产品在保修期内出现问题，在亚马逊的规则下，他们只能选择以下方法来解决问题：

回国后，这是最昂贵的处理方法，考虑到产品的价值，就会做出这样的选择；

直接给客户发个新的，相当于买一送一，也算是比较贵的处理方式；

返回海外仓库，然后派人到海外仓库维修或囤积到一定程度，然后返回中国，这里的费用根据实际情况。

退款不退货

简言之，无论处理方法如何，卖家都在积累成本，问题还没有从根本上解决。毕竟，你的产品在当地没有维修的地方。买家敢买很长一段时间。

2.根据商品类型选择售后保修问题

(1)小件商品

一般质量问题或退款更节省时间和方便，如果退货没有问题，可以考虑再销售，如果填写新闻是新的，销售必须是新的，否则将再次退货，但根据亚马逊目前的服务情况，事实上有很多退货再销售商品，被客人评价为使用和A-to-Z。

(2)体积和重量大，成本高

如果这类产品退货或退货，运费会很高。许多卖家的操作方法是退还部分资金。如果你想修理它们，你要么有海外仓库，要么可以直接解决当地的售后维护问题。

3.理想方式:售后维修直接解决方案

(1)与国内海外维修公司合作

这些公司将在欧洲和美国的不同国家设立售后维修点，选择主要看覆盖区域，可以维修产品类型，提供服务类型，价格，除了联系国内外，如果在中国，信息可能会延迟很多时间，售后服务的及时性非常重要。

(2)与当地维修公司合作

找当地的维修公司合作和找国内的海外维修公司没有太大区别。当地人会更受当地人的信任。与中国人做售后服务相比，这也是一个好处。

(3)海外服务站自建维修点

拥有一定的实力和成本，你可以在欧洲和美国建立自己的海外维修点，这不仅可以节省更多的成本，而且有助于建立自己的品牌知名度，还可以全面控制服务内容、服务质量、服务及时性等。

无论是亚马逊还是其他跨境电子商务平台，海外售后维护的解决方案实际上是相似的，但归根结底，我们应该从产品质量开始，减少问题的可能性，也可以大大降低后续的成本叠加。