做亚马逊的人都会遇到A-to-Z(亚马逊商城交易保障索赔)-to-Z的出现会影响ODR。如果累计次数多，账户可能会受到限制。一些卖家正在收到A-to-Z之后会变得特别紧张。

A-to-既然Z能影响店铺，那么A-to-Z是什么？

亚马逊对所有在亚马逊平台上购买商品的买家实施保护政策。如果买方对第三方卖方销售的商品或服务不满意，买方可以发起亚马逊商场的交易担保索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔)，保护自己的利益。

从A-to-我们可以知道Z的含义。如果买家对第三方卖家的商品或服务不满意，可以通过A-to-Z来维护自己的利益。而只要A-to-Z成立后，会记录卖家的ODR，影响业绩，对卖家的账号影响很大。更重要的是，如果商店的订单较少，则需要更多的关注，一两个A-to-Z的建立可能会使您的帐户被审查、冻结甚至关闭。

当然，如果你收到了A-to-Z，也不需要太紧张，亚马逊会给你三天的谈判时间，你可以用这三天联系买家，和买家谈判。

注意：A-to-Z的出现，原因不一定在于卖家，卖家朋友要清楚！

A-to-Z出现的原因

1.产品原因

主要原因是产品与页面描述有很大差异，包括损坏、零件缺失、产品本身缺陷等

2.买方未收到货物

(1)亚马逊物流配送的商品和跟踪信息，如果买方表示没有收到包裹发起A-to-Z，即使卖家已经收到A，亚马逊也要对亚马逊负责-to-Z索赔成立，不会记录在ODR中

（2）卖方自行配送货物，货物已配送，并显示跟踪信息。买方表示他没有收到包裹，买方可以启动A-to-Z，亚马逊可以联系买家确认是否收到包裹，结果如下：

1)买方确实没有签字确认签字包裹，卖方有分销问题，卖方承担责任

2)买方表示没有收到包裹，但签名确认与买方姓名一致，亚马逊将拒绝买方A-to-Z;如果签名与买家名称不一致，亚马逊也会拒绝买家A-to-Z，并要求买方调查签署包裹的人

3)如果是买方代理人签署的包裹，买方提出A-to-Z，亚马逊会拒绝。

（3）卖方已经安排了分销订单，但买方没有收到包裹。买方最早可在订单3个工作日以上或下单后30天内提出索赔（以两者之间较早的日期为准），最迟可在预期最迟交货日期计算 90 索赔应在一天内提出。

（4）如果卖方提供订单的跟踪信息表明商品预计在一定时间内到达，但实际上无法在预期或合理的时间内交付，买方发起的A-to-Z将获得批准，卖方将承担赔偿责任

3.买家欺骗

有些买家已经收到了包裹，但他们说他们没有收到。他们想骗你的钱，收你的货。但是，因为我们无法判断买家是否在撒谎，我们现在要做的就是尽量减少损失，努力让亚马逊赔偿，减少损失。

4.买方已退货，但未收到卖方退款，买方可发起A-to-Z

5.卖方拒绝买方退货，买方可以发起A-to-Z

遇到A-to-Z怎么办

1. 首先，检查买方提出的A-to-Z的原因是什么？是产品本身、物流还是其他原因？

2. 一定要联系买家，向买家道歉，电子邮件内容不能出现侮辱性、攻击性的话，问买家申请索赔的原因是什么。

3. 如果买方回复您的电子邮件，则表明买方仍然愿意与您协商解决问题。如果产品本身有问题，可以承诺客户再给他发一个。如果客户不愿意等待，也可以退款给客户(退款的前提必须是客户取消A-to-Z之后);如果物流运输时间过长，向买方道歉并解释原因，并承诺向客户发送小礼物，建议客户帮助取消A-to-Z，一般客户还是愿意的。

如果买家不回复你的任何电子邮件，请记住！您仍然需要向买家发送电子邮件，直接说明您为买家解决问题的措施，表明您为客户解决问题的决心，并向亚马逊表明您愿意为客户解决问题

4. 如果是亚马逊造成的，卖家只需要直接向亚马逊解释问题，亚马逊会进行调查。一般来说，亚马逊会直接取消A-to-Z的。

遇到A-to-Z，不建议使用以下方法：

1. 直接退款给客户。一些卖家认为直接退款可以节省很多麻烦，不需要向亚马逊或联系买家。事实上，如果你直接退款给客户，如果次数更多，可能会引起亚马逊的注意，亚马逊会认为你的产品质量很差，你的产品是假的，亚马逊可能会审查你的账户。积极与买方沟通协商，试图撤销A-to-Z，让亚马逊分不清情况，亚马逊自己赔偿。至少，你应该让亚马逊看到你积极处理问题的态度。

2. 卖方直接拒绝索赔。这种行为最严重的后果是商店被关闭。

3. 亚马逊正在审查A-to-Z期间，随便联系买家或亚马逊，如果语言表达不当，可能会导致店铺被关闭的严重后果。